CRM 이란 고객 분석에 기반하여 LTV (고객생애가치)를 극대화하여 장기적으로 기업의 이익을 극대화하는 마케팅 기법입니다. 이를 위해 기존 구매 고객의 이탈 방지 및 교차판매, 상향판매와 같은 전략을 통해 LTV를 높일 수 있습니다. 이어서 LTV의 개념과 유형 그리고 버전별 차이점에 대해서 자세히 정리해 보겠습니다.
CRM 뜻
CRM은 매스미디어를 통한 불특정 다수에 대한 마케팅을 지양하고 고객의 가치를 우선하여 마케팅을 수행하는 전략입니다. 신규 고객을 유치하는 비용보다 기존 고객을 유지하고 재구매하게 하는 것이 기업 입장에서도 훨씬 효율적입니다.
따라서 CRM은 신규 고객을 유치하는 것보다 기존고객의 만족을 향상시키는데 포커스를 두며, 이를 통해 상품 하나만 판매하고 끝나는 것이 아닌 고객의 생애가치를 높이는 것에 집중하는 관리기법입니다.
배경
시장이 개방되고 고객의 요구수준이 높아지면서 모든 고객을 만족시키는 마케팅 전략은 더 이상 유효하지 않게 되었습니다. 이미 유치한 고객을 유지하여 교차판매, 상향판매를 통해 재구매율을 높이고 평생 단골로 잡아두기 위해 CRM이 등장하였습니다.
또한 20%의 고객이 80%의 매출을 발생시킨다는 파래토의 법칙과 마케팅 패러다임이 4P에서 4C로 옮겨가는 과정도 CRM의 중요성을 높이고 있습니다.
4P vs 4C 비교
| 4P | 4C |
| Product, Price, Place, Promotion | Customer, Cost, Convenience, Communication |
CRM 유형
고객관계관리의 유형에는 크게 운영 CRM, 협업 CRM, 분석 CRM으로 나눌 수 있습니다.
운영 CRM
고객과 가장 가까운 곳에서 고객을 관리하며 구매이력을 기반으로 마케팅 정보관리, 캠페인 관리, SFA를 수행하는 CRM을 의미합니다. 가령 고객의 정보를 기반으로 영업활동을 자동화하거나 효율성을 높일 수 있습니다. 가장 고객을 가까이 접하는 영업부서에 이런 정보를 제공함으로써 적시에 고객의 요구사항을 캐치하여 제공할 수 있습니다.
협업 CRM
기존 구매고객을 제품의 판매 이후에도 사후관리를 통해 고객의 충성도를 높이고 이탈을 방지하기 위한 CRM 방식입니다. 예를 들어 문자메시지나 웹 기반 서비스 그리고 최근 스마트폰을 이용한 알림, 쿠폰 등을 이용해 지속해서 고객을 관리하는 마케팅 방식입니다.
단, 너무 지나친 접촉은 고객이 접근을 막거나(알림 차단) 서비스에 거부감이 생길 수 있는 등의 단점이 발생할 수도 있으므로 주의가 필요합니다.
분석 CRM
고객정보나 고객의 Complain 사항의 수집분석 및 지리 정보와 인구정보 등의 데이터 분석에 기반한 CRM 관리입니다. 분석한 결과는 운영 CRM 및 분석 CRM에 연계되어 영업이나 마케팅 활동에 중요하게 사용됩니다.
분석을 위한 IT 기술로는 DW, OLAP, 데이터마이닝 기술 등을 활용할 수 있으며 최근에는 머신러닝 등의 빅데이터 분석 기술을 융합하여 더욱 효율적으로 대량의 데이터를 수집 분석할 수 있게 되었습니다.
CRM 구축단계
CRM 구축을 위해서는 ROI에 기반하여 투입 대비 높은 성과를 얻을 수 있는 분야를 전략적으로 우선 투자하는 것이 좋습니다. 그리고 이미 성과가 검증된 기존 사례를 벤치마킹하여 검증된 Process를 적용하도록 합니다. 성공적인 CRM 구축을 위한 단계를 간단히 정리하면 다음과 같습니다.
1단계
기존의 Legacy System에 관리중인 고객데이터를 분석하여 기존 고객의 니즈 및 불만사항 그리고 마케팅을 위한 정보를 수집 (DW, DM, OLAP 등을 활용)
2단계
고객 행동을 기반으로 세그멘테이션하여 각 집단별 캠페인 전략을 구상
3단계
CRM구성을 위한 프로세스를 적립합니다. 마케팅 채널을 통합하거나 단일 고객 접점을 구성하여 고객에게 접근하는 채널을 단일화하여 효율성을 높일 수 있습니다.
4단계
자사의 제품이나 서비스를 테스트할 수 있는 집단을 구성하여 캠페인을 진행합니다. 이를 통해 사전에 분석한 고객군과 세그멘테이션 집단에 대해 CRM의 효과를 검증합니다.
5단계
CRM 시스템을 구축하고 유형별 평가시스템을 도입하여 유지 관리합니다.
이상으로 CRM 뜻과 유형 및 구축단계에 대해 정리해보았습니다.
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