SLM은 사용자 관점에서 IT 서비스의 요구사항을 파악하고 서비스 수준을 개선하기 위한 관리방법입니다. 그리고 SLA는 IT 서비스를 제공하는 업체 간의 서비스 수준 협약을 의미합니다. IT 서비스의 수준을 파악하고 개선하기 위한 도구로서 SLA 와 SLM를 활용할 수 있습니다. 이 글에서는 SLM의 개념과 SLA와의 관계 그리고 그리고 구성요소에 대해 알아보겠습니다.
SLM 개념
SLM은 사용자의 기대수준에 맞는 서비스와 프로세스 그리고 내부역량 및 기술을 통합적으로 관리하기 위한 기법입니다. 이를 통해 IT 서비스의 품질을 평가하여 보다 나은 서비스 개선을 위한 우선순위를 판단하는 도구로 활용합니다
고객과 IT 서비스 업체간의 SLA를 베이스로 SLM의 수준을 결정하고, 협의된 Service Level에 대해 체계적인 성과관리를 수행합니다. 또한 IT 서비스 제공 기업은 e-SCM 같은 인증과 ITIL IT 서비스관리 Best Practice를 통해 최적의 정보서비스를 제공하도록 노력합니다. ITIL에 대한 자세한 내용은 다음의 문서를 참고 바랍니다.
SLA와 관계
SLA와 SLM의 관계는 아래 그림으로 설명할 수 있습니다. IT 서비스 개발시 요구사항에 기반한 업무를 정의하고 이를 IT 서비스로 구축할 영역에 대해 SOW 문서를 이용해 정의합니다.
위와 같이 정의된 SOW를 기반으로 IT 서비스를 개발합니다. 개발을 외부의 업체를 통해 진행한다면 Service Level Agreement (SLA)를 협약하여 사용자가 원하는 서비스 수준을 사전에 협의합니다.
SLA를 기반으로 서비스 공급자와 사용자 사이에서 Service 수준으로 가능한 객관적이고 정량적으로 측정할 수 있습니다. SLA를 표현할 수 있는 성과지표의 예는 다음과 같습니다.
- 서비스 가동시간 및 가용성
- 서비스 공급자 응답시간: 고객의 요청에 응답하는 시간
- 문제 발생시 해결시간
- 이탈률: 응답을 기다리는 고객이 도중에 이탈한 비율
- 오류율: 마감기한 미달과 같은 서비스 오류 비율
SLM 구성요소
SLM 관리를 위해 앞서 설명한 SOW 및 SLA 이외에도 다음과 같은 구성요소를 가집니다.
서비스 카탈로그
고객에게 제공되는 IT 서비스와 각 서비스의 특징 및 상세 고객정보를 정의한 목록입니다. 이 카탈로그를 기반으로 필요한 IT 서비스의 수준의 근거로 활용할 수 있습니다.
OLA (Operational Level Agreement)
기업 내부 조직간 의사소통을 효과적으로 하기 위한 도구로서 서비스 공급자와 내부 부서간의 교환하는 합의서의 형식입니다.
서비스 품질계획
SLA 상으로 상호 합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 전반적인 내용을 기술한 계획서입니다. 가령 서비스 품질과 보안 책임자 그리고 재난이나 재해에 의해 서비스가 중단될 경우를 대비한 재해복구계획 등이 포함됩니다.
품질계획은 SLA 및 성과지표에 따라 정기적으로 검토되어야 하며 필요시 보완할 수 있습니다. 이에 대한 내용은 서비스 제공자와 상호 협의에 따라 진행합니다.
서비스 리포트
서비스 수준을 주기적으로 체크하여 수준의 충족 및 미달 여부를 검토하는 프로세스입니다. 이 결과에 따라 서비스 제공업체의 개선사항이나 이를 위해 필요한 리소스를 추가 검토할 수 있습니다. 기본적으로 제공업체는 별다른 문제가 없다면 SLA를 준수할 필요가 있습니다.
SLM 엔진
서비스 수준을 관리하면서 나오는 여러 지표에 따른 산출물을 관리하고 보고서를 자동 작성해주는 기능을 가집니다. 그리고 중앙집중식으로 현재 IT 서비스의 상태를 모니터링하고 통제할 수 있는 인터페이스를 제공합니다. 필요에 따라 SLM에 접근할 수 있는 사용자와 권한을 관리할 수 있습니다.
SLM 구축시 참고사항
도입하기 전에 현재 고객의 요구수준과 기대수준을 파악하는 것이 중요합니다. 이를 기반으로 최소 SLA 서비스 레벨의 기준을 정하고 개선에 따른 ROI를 측정할 수 있습니다.
구축이 완료된 이후에도 지속적으로 서비스 향상 프로그램 (SIP)를 실시하여 문제점을 모니터링하고 필요시 사용자 교육, 서비스 개선을 통해 원활하게 서비스 될 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
이상으로 SLM 개념 SLA 와의 관계 및 구성요소에 대해 알아보았습니다.
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